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Aurélie Henry*, nous propose une série inédite en trois parties sur la médiation dans les musées. La première sur l’importance de la mission pour soutenir l’offre de médiation et les deux suivantes sur les détails de l’offre de médiation en examinant d’abord la médiation humaine puis la médiation mobile et technologique (application iPhone, Smartphone, guides multimédia, tables multitouch, etc.)

La visite d’un musée est une expérience esthétique intime entre le visiteur et les œuvres,  un enrichissement personnel au contact des objets.  Mais elle peut parfois être frustrante. Le musée sans médiation ressemble à un buffet sans couverts : certains audacieux vont manger à pleines mains mais la plupart ne vont pas oser y goûter et vont être frustrés devant tant de plats appétissants hors de leur portée.
Les outils de médiation doivent fournir les couverts : les informations nécessaires à une expérience agréable et enrichissante.

La médiation doit évoluer, les visites guidées, les ateliers et audioguides instaurent une relation verticale entre l’institution et ses visiteurs. Ces formats doivent maintenant répondre aux attentes de publics avides de relations horizontales et décentralisées, en devenant plus souples et plus participatifs. Internet, les réseaux sociaux et l’offre multimédia permettent de créer et d’entretenir une relation différente avec les publics. L’utilisation de ces outils doit être au service d’une politique articulée autour d’objectifs clairement définis par l’institution. Cette méthode a déjà porté ses fruits et la plupart des musées américains ont une mission précise et accessible à tous.

Répondre à ces attentes représente un défi pour les musées. Le manque de temps, de moyens ou de personnels qualifiés sont des obstacles et c’est souvent l’offre de médiation dans son ensemble qu’il faut repenser. Il ne s’agit pas de tout changer : certaines initiatives, comme les visites contées ou les ateliers en famille sont excellentes, mais leur agrégation ne constitue pas une offre de médiation cohérente.

Il est donc nécessaire de réfléchir plus largement à l’expérience du visiteur en commençant en amont : préparation de la visite grâce au site Internet du musée, réservation en ligne, déplacement jusqu’au musée ; mais aussi en aval, en trouvant des moyens de prolonger le contact après que la visiteur a quitté le musée.

Une connaissance intime de ses publics permet au médiateur de développer une offre cohérente et adaptée à son institution. Du site Internet au guide multimédia, en passant par les bornes d’information et la signalétique, la billetterie et la boutique : et si nous regardions nos musées à travers les yeux de nos visiteurs ?

Pour cela, les institutions américaines et notamment les musées de la Smithsonian Institution répondent d’abord aux questions suivantes :

• Qui sommes nous ?
• Quelle est notre mission ?
• Quel est le message que l’on veut que chaque visiteur retienne après sa visite du musée et/ou de notre site Internet ?

Les réponses à ces questions simples ne sont pas toujours évidentes. Elles constituent cependant la base du travail et doivent ensuite être traduite en objectifs. A chaque nouveau projet l’équipe de développement se réfère à la mission et avant de finaliser toute décision financière, les administrateurs de la Smithsonian Institution demandent comment le projet s’inscrit dans la mission de l’institution. Le médiateur peut alors s’y appuyer pour créer une offre de médiation complète et offrir aux publics un choix de visites, ateliers et guides multimédia adaptés. Chacun de ces éléments sera, pour reprendre la métaphore du buffet, le couteau ou l’assiette nécessaire à une expérience satisfaisante dans nos institutions.

* Aurélie Henry est consultante en médiation culturelle. Elle a été chef de projet à la Smithsonian Institution pendant quatre ans. Après des études en histoire, histoire des arts et un DESS en Gestion des équipements touristiques et culturels, elle a travaillé pour une agence d’ingénierie culturelle à Paris, avant d’aller s’installer aux Etats-Unis. Au sein du service des publics du Smithsonian National Postal Museum, elle piloté des projets web et multimédia garantissant la qualité de l’accueil des visiteurs.

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